Мой дневник путешествий

Блог о бюджетных путешествиях. Интересные рассказы о поездках, фотоотчеты, статьи и советы, которые помогут вам отказаться от услуг турагентств и путешествовать самостоятельно

Booking.com: семь причин моей ненависти или Почему я больше никогда не буду пользоваться этим сайтом

Я пишу эту статью, когда эмоции уже улеглись, поэтому сейчас я ненавижу и презираю сайт Booking.com уже не так сильно, как прежде. Посему буду краток и просто констатирую факт: я больше никогда ничего не буду бронировать на этой площадке. Почему? Потому что мое предыдущее бронирование они отменили за 16 часов до времени заселения, поставив меня тем самым в очень неприятную ситуацию. Впрочем, это, конечно, не единственная причина моей ненависти. Но давайте обо всем по порядку. Итак…

Почему мы вообще выбрали сайт Booking.com

signs

Если вы постоянно читаете мои статьи, то, наверно, уже знаете, что я чаще всего снимаю жилье на сайте AIRBNB. Это площадка, конечно, тоже неидеальна. И, наверное, при желании можно написать что-то негативное и о ней тоже. Но! Среди всех сервисов, которые я когда-либо использовал, AIRBNB – однозначный номер один. К чему я все это пишу? Да к тому, что я обычно не пользуюсь Букингом и в этот раз выбрал его лишь по форс-мажорным причинам. Имя этой причины – фестиваль Exit, который каждый год проходит в сербском городе Нови-Сад. Мы с Таней хотели непременно посетить этот город. Но как мы ни выгадывали время, наш приезд так или иначе все равно приходился на этот фестиваль. Стоит ли мне говорить, что в эти три дня цены на все квартиры в городе моментально подскочили вдвое? Хотя это было еще полбеды: в большинстве своем апартаменты сдавались комплексно – сразу на три дня (именно столько длится фестиваль Exit). А нам нужно было остановиться в городе только на сутки.

Альтернатив особых не было. Поэтому, испробовав все другие варианты, мы стали искать жилье на сайте Room Guru, а он уже в свою очередь перенаправил нас на Booking.com. Таким образом, мы вышли на некий гест-хаус под названием «Майя», где можно было снять двухместный номер за 18 евро в сутки. Примерно такие цены в Нови-Саде можно спокойно найти во все остальные 362 дня в году (когда здесь не проходит фестиваль Exit). Поэтому никакого подвоха мы не почувствовали. И спокойно забронировали этот самый треклятый гест-хаус.

No Exit: Нови-Сад и все, что я о нем знаю.

Косяк №1

bookingА теперь отмотаем пленку немного вперед. Мы с Таней в Паличе. У нас на руках билеты в Нови-Сад (куда мы должны ехать уже завтра) и распечатанное подтверждение бронирования в этом самом гест-хаусе «Майя». Таня плавает в бассейне, я собираюсь смотреть футбол. И тут, как гром среди ясного неба, звонок с неизвестного номера (с иностранным кодом). Как выяснилось потом (если верить гуглу), звонили мне из Испании (точнее из Каталонии). Но сказать по правде: телефонного разговора у нас толком не получилось (так как у белорусского оператора Life все входящие в роуминге платные). Однако суть дела я очень скоро узнал из электронного письма. В нем было написано примерно следующее: «Уважаемая Татьяна так, мол, и так … бла-бла-бла спасибо, что воспользовались нашими услугами… бла-бла-бла… мы вас очень ценим и любим…бла-бла-бла… но ваш гест-хаус сообщил нам, что не сможет вас принять». Повторяю: и это в 18.57 вечера! За 17 часов до момента заселения в отель (пока мы решали все, стало и того меньше, поэтому в начале статьи я, собственно, и написал цифру «16»).

Согласитесь: косяк.

В письме нам предложили забронировать другой отель в Нови-Саде (а сам сайт Booking.com обещал покрыть нам разницу в стоимости). Но! Гест-хаус, который мы выбрали изначально, находился в центре города (2 км от центра), а предложенная альтернатива – на самой окраине. При этом наш номер изначально должен был стоить 18 евро. А предложенный аналог – стоил то ли 40, толи даже 42 евро (в сутки). Конечно, оплатить это все изначально мы должны были из своего кармана. Тоже момент не самый приятный. Если вы думаете, что в моих карманах денег как у Дональда Трампа – вы сильно ошибаетесь.

Белград: достопримечательности, фото и наш краткий гид по городу.

Косяк №2.

Мы от предложенного варианта, отказались и попросили предоставить нам любой другой отель, но главное в центре! Транспорт в Сербии дорогой. А идти пешком в центр 5 километров – мне как-то не улыбалось. Вроде бы такая серьезная компания как Букинг должна была как-то эту проблему решить. Но тут случился косяк номер 2: Букинг нам стал отвечать типовыми письмами. И разговор с их тех поддержкой ну никак не получался.

Ну, вот представьте себе. Я пишу им: ребята, так, мол и так, предоставьте нам отель в центре. Ответ: «Уважаемая Татьяна (бронирование было оформлено на нее) спасибо, что воспользовались нашими услугами… бла-бла-бла…мы вас очень ценим и любим… бла-бла-бла… в данный момент наши специалисты стараются решить вашу проблему…бла-бла-бла». И так по кругу. Одно письмо за другим. Я бесился страшно. Человеческий разговор не клеился никак (хотя, когда я сейчас вспоминаю об этом, мне кажется, что все дело было в том, что с нами общались из Испании люди, не знающие русского языка. Хотя, подчеркну: это только мое предположение).

В подтверждении темы прилагаю тут два письма. Называется, найдите разницу. Половина остальных – такие же.

Вот письмо номер один…

Booking.com отзывы

А вот письмо номер два… Называется найдите 10 отличий.

Booking.com

В конце каждого нового письма нам предлагали очередной вариант на окраине. Из-за  Exit’а варианты в центре стоили очень дорого. Поэтому мне в целом понятно, почему сотрудники Booking’a не спешили нам предлагать именно их. 18 евро и 200 евро – все-таки большая разница. Но блин – это не моя вина! Сайт взял на себя роль гаранта сделки. И это их работа – решать подобные вопросы.

Короче, спустя часа два подобных «переговоров» нам пришло следующее письмо: мы связались с вашим гест-хаусом «Майя» и там согласились вас все-таки принять. Сначала у меня немножко отлегло. Но уже тогда я понимал, что история еще далека от своего финала.

Букинг ком проблемы

Кстати, обратите внимание на время, когда пришло это письмо. Неужели, этот вопрос нельзя было решить раньше? А не в самый последний момент. В 11 утра у нас уже был поезд в Нови-Сад.

Жизнь в розовом цвете: Суботица как самый яркий город Сербии.

Косяк №3.

 

В итоге, мы сами (плюнув на лучшую в мире площадку по бронированию отелей) связались по телефону с гест-хаусом «Майя» и там нам заявили, что принять они нас готовы, но не за 18 евро, а за 20. Точнее за 20 евро с человека (добавив при этом: «Ну сейчас же Exit»). То, что у меня есть подтвержденное бронирование, в котором указана совершенно другая сумма, никого не волновало. И повторю: Booking совершенно не собирался как-то нам помогать. Или хотя бы сообщать о подобных расхождениях в стоимости.

Знаете, в любой неприятной истории всегда можно отыскать какой-то хороший момент. Так вот мне было очень приятно, что хозяин виллы, которую мы снимали в Паличе, очень активно взялся нам помогать. Сначала Синиша (так его звали) позвонил в Нови-Сад одному своему приятелю, затем – другому. И в итоге смог отыскать для нас подходящее жилье в столице Воеводины. Мы договорились, что за 20 евро мы снимем целую двухкомнатную квартиру у одного из его друзей. История плавно двигалась к благополучному завершению. Но тут снова в дело вмешался Booking.

Камни в листве: парк Калемегдан и Белградская крепость.

Косяк №4.

Если вы когда-нибудь пользовались услугами этого сайта, я думаю, вы знаете, что бесплатно отменить бронирование менее чем за сутки до заселения на этом сайте нельзя. То есть – принимающая сторона это, как выясняется, сделать может. А вот гость – нет. В нашем случае нам нужно было заплатить те же 18 евро гест-хаусу «Майя» за отмененную бронь (которая уже классифицировалась как отмена по нашей вине) и лишь после этого отправляться на съемную квартиру. Это нормально вообще?

Мы стали снова писать в тех поддержку. А она… просто стала молчать. Мы написали им по двум адресам (первый содержался у нас в полученных письмах, второй был указан у них на сайте). Потом написали им в их официальную группу в Фейсбуке. Везде – тишина. Вот, кстати, принтскрин. Посмотрите, как оперативно отвечает их техподдержка в Фейсбуке.

Букинг Букинг отзывы о работе

Хорошо, что в итоге все закончилось благополучно. Букинг молчал до 9 часов утра. Но в итоге наше дело поручили некой Алесе, общаться с которой стало значительно проще, чем с изначальным испанским роботом по имени Goultchira Calvario. Хотя ее ответ меня тоже немного задел. Я его даже процитирую:

«Уважаемые ms Tatsiana Khmialnitskaya и Anton Borodachev

Приношу свои извинения за задержку с ответом.

Я связалась с Guest House Maja от Вашего имени с просьбой бесплатно отменить Ваше бронирование 351463058.

Рада сообщить, что администрация Guest House Maja согласилась сделать это без взимания штрафа. В соответствии с этим я отменила Ваше бронирование и направила Вам подтверждение отмены по электронной почте.

Пожалуйста, обращайтесь к нам, если у Вас есть какие-либо дополнительные вопросы».

Лично у меня создалось впечатление, что Букинг защищает интересы отельеров намного больше, чем интересы гостей. Что вообще значит вот эта фраза: «Рада сообщить, что администрация Guest House Maja согласилась (великодушно) сделать это без взимания штрафа»? О каких штрафах может идти речь, если администрация отеля в одностороннем порядке меняет стоимость бронирования или вовсе отменяет его? Почему какие-то штрафы вообще должны взиматься с нас, а не с них? И есть ли на сайте Booking.com вообще некая система отключения недобросовестных отельеров? Ведь в противном случае, если отели, даже несмотря на совершенное бронирование, все равно могут менять его условия в одностороннем порядке или вовсе отказывать гостям в заселении, то чего стоят услуги Booking.com как сайта-посредника?

Жизнь как чудо: наши впечатления и отзывы об отдыхе в Сербии.

Другие проблемные ситуации с Booking.com

Потом, уже вернувшись в Беларусь, я попытался отыскать в Интернете упоминания о других ситуациях, похожих на нашу. И, забегая немного вперед, скажу, что найти необходимую информацию оказалось совсем нетяжело. На одном лишь Форуме Виннского (awd.ru) обсуждения различных косяков этого сайта занимает (только вдумайтесь) 62 страницы!!!

Не соответствие номеров описанию… Неправомерное взимание штрафов… «Левые» списания денег с карточек… Таких случаев десятки. И это, как ни крути, только вершина айсберга.

Еще два случая

Принтскрины с Форума Виннского (awd.ru)

Несанкционированное снятие средств

Лично мне особенно запомнился вот этот случай (сообщение большое, поэтому здесь приведен только его отрывок).

Отрывок случая с шале

Если опустить все эмоции, эта история подтверждает две простые вещи: непрофессионализм службы поддержки Booking.com и возможность того, что ваш номер будет забронирован каким-то другим гостем даже, несмотря на то, что на сайте он закреплен за вами. Отсюда возникает все тот же вопрос: зачем вообще существует Booking.com, если бронирование, проведенное через этот сайт, ни к чему не обязывает отельеров? В чем его роль как посредника?

Вот еще один случай. Принтскрин из нашей официальной группы ВКонтакте. Людям фактически испортили отпуск.

Букинг ком минусы

Несколько вопросов к сайту Booking.com

В связи со всем изложенным выше, хотелось бы сформировать несколько простых вопросов относительно работы данной площадки. Итак… Вот они.

Первое. Почему бронирование на сайте Booking.com – не исключает возможность овербукинга (то есть того, что номер в те же даты может быть сдан кому-то еще).

Второе. Есть ли на этой площадке система взимания штрафов с отельеров? Насколько часто от работы на сайте Booking.com отключают отели, по вине которых пользователи понесли те или иные издержки? Или единственное, что можно сделать в этой ситуации – это оставить о них отрицательный отзыв?

Третье. Почему на решение проблем, связанных с бронированием, уходит так много времени? Работает ли сайт над тем, чтобы сделать эту систему более гибкой?

В данном случае, наверное, необходимо дать некоторые пояснения относительно последнего пункта. Насколько мне удалось выяснить из нашего собственного случая и тех историй, которые я смог найти в Интернете, возврат денег со стороны сайта Booking.com происходит только после отправки чеков и прохождения специальной процедуры согласования. При этом именно клиент в данной ситуации оказывается в наиболее уязвимом положении. И вот почему:

— Другой отель (или тот же отель, но по более высокой стоимости) он должен оплатить самостоятельно. Но представьте себе ситуацию, при которой необходимых средств у него просто не оказалось? Ведь, например, в нашем случае стоимость номера выросла более чем вдвое.

— Процедура отправки бумаг для возврата средств подразумевает их согласование. А согласование – возможность отказа. Подразумевает ли это, что неправильно оформленные бумаги будут означать, что даже разницу в стоимости вам никто не вернет?

Вот, например, случай, где описана похожая проблема.

Букинг отзывы

Справедливости ради

В последнем пункте статьи позволю себе выступать в качестве адвоката сайта Booking.com. В конце концов, я четко понимаю, что проблемные ситуации есть в работе любых площадок. И чем больше сайт – тем больше подобных ситуаций (не в процентном соотношении, а в плане реальных чисел).

Booking.com – одна из крупнейших площадок по бронированию отелей. Поэтому она всегда остается на виду. Но это не означает, что рекламное продвижение собственного бренда должно быть для нее важнее, чем работа над качеством (и гарантиями) предоставляемых услуг.

Сербия против Черногории: наша последняя статья о балканской поездке.

Эпилог

Как решилась наша собственная ситуация. Уже на следующее утро сайт Booking.com благополучно отменил наше бронирование в гест-хаусе «Майя». А мы, как я и писал выше, за 20 евро сняли двухкомнатную квартиру у одного из приятелей Синиши, который в придачу к этому еще и кормил нас два дня бесплатными пирогами с сыром. Для нас в итоге все вышло даже лучше, чем я мог предполагать. Чаки (владелец квартиры) оказался приятным и общительным человеком. А наша поездка в Нови-Сад сложилась весьма благополучно. Но спасибо за это мне стоит сказать Синише и Чаки, а не сайту Booking.com. Я, честно говоря, очень надеюсь, что всем людям, которые оказывались в проблемных ситуациях из-за данной площадки бронирования попадается на пути вот такой вот свой «Синиша», который засуетится, нальет им чаю, а потом позвонит парочке друзей и решит все их проблемы? Ладно, друзья, берегите себя. Как поет Макс Корж: «Пусть небо нам поможет».

P.S. Любое обсуждение этой темы в комментариях к статье, безусловно, приветствуется. Мне было бы приятно узнать, случались ли у вас подобные ситуации во время ваших путешествий? Как вы справлялись с ними? И как вообще, относитесь к сайту Booking.com. Давайте делиться мнения и сделаем обсуждение этой темы максимально полным и объективным.

« »

© 2017 Мой дневник путешествий. Theme by Anders Norén.